Mantenere fedele nel tempo un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo: è dunque evidente l’importanza di accrescere la fedeltà dei propri clienti, ed è questo lo scopo dei programmi di fidelizzazione, che possono assumere forme diverse a seconda delle esigenze dei nostri clienti.
Per prima cosa è necessario effettuare un’analisi dell’attuale comportamento dei consumatori e la creazione di un modello per l’analisi del loro ciclo di vita.
Al termine di questa fase di analisi, inizia lo sviluppo della strategia e della struttura dei programmi di fidelizzazione, al fine di dare l’avvio ad azioni mirate su base individuale.
Il termine “programmi di fidelizzazione” può avere significati diversi per persone diverse, come per esempio meccanismi a punti, offerte esclusive o appositamente personalizzate, o particolari interazioni con il cliente quando è maggiormente probabile la sua infedeltà .
Molti programmi comportano la necessità di lavorare con dei partner, che se adeguatamente sfruttate possono accrescere la notorietà della marca.
Il successo di un programma può essere misurato in modi diversi, come la riduzione del tasso di infedeltà , l’ampliamento del ciclo di vita di un consumatore, una maggior soddisfazione dei clienti in tutte le relazioni con l’azienda.