Marketing 2.0

Google Analytics è un servizio online gratuito che fornisce tutte le informazioni necessarie sulle modalità con cui i visitatori hanno raggiunto il tuo sito e su come interagiscono con esso.

Grazie a Google Analytics, potrai concentrare le tue risorse di marketing sulle campagne e sulle iniziative che consentono un buon rendimento dell’investimento e migliorare il tuo sito allo scopo di ottenere un numero maggiore di conversioni.

Sofisticato, ma facile da utilizzare. Google Analytics è stato progettato con funzionalità di livello aziendale, pur continuando ad essere accessibile a chiunque desideri migliorare la propria attività di marketing e la struttura del proprio sito.

Google Analytics offre tutte le funzioni tipiche di un prodotto high-end per l’analisi di dati web, oltre a fornire funzioni di integrazione con AdWords che consentono un grande risparmio di tempo.
Google Analytics è il solo prodotto in grado di fornire automaticamente metriche sul rendimento dell’investimento di AdWords, senza costringere l’utente a importare dati sui costi o ad aggiungere alle parole chiave informazioni sul monitoraggio. Ovviamente, Google Analytics tiene traccia anche di tutte le iniziative diverse da AdWords.

Google Analytics ci offre l’opportunità di investire sugli inserzionisti e su chiunque altro desideri creare contenuti di qualità sul web. Anziché spendere denaro per analisi di dati web, puoi concentrarti sulla creazione di campagne di marketing mirate e basate sul rendimento dell’investimento e sul miglioramento della struttura e del contenuto del tuo sito.

Esistono alcuni standard ed alcune linee guida per definire l’accessibilità.

Le linee guida internazionalmente più diffuse per quanto riguarda il web sono le WCAG, Web Content Accessibility Guidelines della WAI, Web Accessibility Initiative (sezione del World Wide Web Consortium).

In Italia tutti i nuovi siti web e gli aggiornamenti informatici in seno alla Pubblica amministrazione e di enti privati rivolti al pubblico (televisioni, emittenti radio, ecc.), sono obbligati a tenere conto della “Legge Stanca” (Legge 4 del 9 gennaio 2004, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale il 17 gennaio 2004), e successivamente resa operativa col decreto attuativo di fine 2005.
La legge è però eludibile se la pubblica amministrazione è in ristrettezze finanziarie.
La legge italiana, oggetto di accesi dibattiti sul suo reale peso nel favorire l’accessibilità del web (viste alcune carenze concettuali), ha lo scopo di favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici.
È stata sviluppata prendendo spunto da un progetto di legge predisposto da IWA con successivi contributi e dibattiti che hanno portato alla nascita di un gruppo di lavoro a cui ha partecipato anche il CNR italiano.

Negli Stati Uniti è in vigore un’altra legge, seguita come linea guida in tutto il mondo, denominata “Section 508″. Altre leggi sull’accessibilità sono state varate in varie nazioni, una lista è disponibile sul sito del W3C.

Lead generation, ovvero la scienza e l’arte di suscitare interesse per la marca e la personalità del prodotto, sollecitare le risposte dei clienti, comprenderne gli interessi e le necessità, valutare la loro posizione all’interno del ciclo di vita del prodotto, e naturalmente convertire i prospect in clienti.

Per raggiungere questo obiettivo è imperativa una efficace integrazione di più tecniche di marketing e diversi tipi di media, come stampa, web, email, telefono, SMS.

Ogni dettaglio deve essere analizzato a fondo, affinché quando giunge il momento appropriato sia possibile trasformare gli interessi dei consumatori in acquisti e vendite, presentando il prodotto giusto, al cliente giusto, nel momento giusto, con la giusta offerta.

I programmi di lead generation sono ideali per le aziende che desiderano generare abbonamenti, registrazioni, nuovi soci, richieste di cataloghi e altro ancora.

Mantenere fedele nel tempo un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo: è dunque evidente l’importanza di accrescere la fedeltà dei propri clienti, ed è questo lo scopo dei programmi di fidelizzazione, che possono assumere forme diverse a seconda delle esigenze dei nostri clienti.

Per prima cosa è necessario effettuare un’analisi dell’attuale comportamento dei consumatori e la creazione di un modello per l’analisi del loro ciclo di vita.

Al termine di questa fase di analisi, inizia lo sviluppo della strategia e della struttura dei programmi di fidelizzazione, al fine di dare l’avvio ad azioni mirate su base individuale.

Il termine “programmi di fidelizzazione” può avere significati diversi per persone diverse, come per esempio meccanismi a punti, offerte esclusive o appositamente personalizzate, o particolari interazioni con il cliente quando è maggiormente probabile la sua infedeltà.

Molti programmi comportano la necessità di lavorare con dei partner, che se adeguatamente sfruttate possono accrescere la notorietà della marca.

Il successo di un programma può essere misurato in modi diversi, come la riduzione del tasso di infedeltà, l’ampliamento del ciclo di vita di un consumatore, una maggior soddisfazione dei clienti in tutte le relazioni con l’azienda.

Il Marketing Relazionale è quella branca del marketing che permette di accrescere la relazione con il cliente attraverso la sua fidelizzazione.

Il Marketing Relazionale potrebbe essere descritto come la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni tra Clienti ed Azienda, basato sulla centralità del cliente.

Rappresenta l’insieme dei processi di gestione della relazione con i clienti attraverso l’analisi delle sue informazioni.

Per ottimizzare il Marketing Relazionale è necessario creare con la clientela una relazione di tipo personalizzato attraverso:

• la conoscenza delle caratteristiche dei clienti, dei loro bisogni e delle loro preferenze;
• creazione di fasce di utenza, in funzione delle loro caratteristiche creazione di una comunicazione bilaterale creazione di azioni mirate alle fasce di utenza creazione di proposte mirate a seconda dei bisogni

Il Search Engine Marketing tratta l’insieme di attività di Marketing per perseguire determinati obiettivi con i motori di ricerca (Search engine), sia migliorando la visibilità di un sito web tra i risultati di posizionamento organico, sia acquistando collegamenti sponsorizzati oppure attivandosi in combinazioni di entrambe le strategie o altre correlate come le campagne advertising sui circuiti pay per click.

Search Engine Marketing è un insieme di metodologie volte a migliorare il posizionamento di un sito all’interno delle pagine dei motori di ricerca o in ogni caso a migliorarne la reperibilità attraverso i motori di ricerca.

Search Engine Marketing si riferisce anche alla professione svolta dai consulenti che conducono progetti di ottimizzazione per i motori di ricerca sui siti dei propri clienti o pianificano campagne di keyword advertising.

Tra gli obiettivi perseguibili vi sono:

• l’aumento degli utenti qualificati ad un determinato sito web;
• l’aumento dei contatti; l’aumento delle vendite;
• la ricerca di potenziali nuovi clienti;
• l’offrire informazioni a persone che stanno completando il loro processo d’acquisto;
• l’affermazione del brand.

Requisito n. 1

Enunciato: Realizzare le pagine e gli oggetti al loro interno utilizzando tecnologie definite da grammatiche formali pubblicate nelle versioni più recenti disponibili quando sono supportate dai programmi utente.

Utilizzare elementi ed attributi in modo conforme alle specifiche, rispettandone l’aspetto semantico.

In particolare, per i linguaggi a marcatori HTML (HypertText Markup Language) e XHTML (eXtensible HyperText Markup Language):

a) per tutti i siti di nuova realizzazione utilizzare almeno la versione 4.01 dell’HTML o preferibilmente la versione 1.0 dell’XHTML, in ogni caso con DTD (Document Type Definition – Definizione del Tipo di Documento) di tipo Strict;

b) per i siti esistenti, in sede di prima applicazione, nel caso in cui non sia possibile ottemperare al punto a) è consentito utilizzare la versione dei linguaggi sopra indicati con DTD Transitional, ma con le seguenti avvertenze:

1. evitare di utilizzare, all’interno del linguaggio a marcatori con il quale la pagina è realizzata, elementi ed attributi per definirne le caratteristiche di presentazione della pagina (per esempio, caratteristiche dei caratteri del testo, colori del testo stesso e dello sfondo, ecc.), ricorrendo invece ai Fogli di Stile CSS (Cascading Style Sheets) per ottenere lo stesso effetto grafico;
2. evitare la generazione di nuove finestre; ove ciò non fosse possibile, avvisare esplicitamente l’utente del cambiamento del focus;
3. pianificare la transizione dell’intero sito alla versione con DTD Strict del linguaggio utilizzato, dandone comunicazione alla Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento per l’innovazione e le tecnologie e al Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione.

Requisito n. 2

Enunciato: Non è consentito l’uso dei frame nella realizzazione di nuovi siti.

In sede di prima applicazione, per i siti Web esistenti già realizzati con frame è consentito l’uso di HTML 4.01 o XHTML 1.0 con DTD frameset, ma con le seguenti avvertenze:

a) evitare di utilizzare, all’interno del linguaggio a marcatori con il quale la pagina è realizzata, elementi ed attributi per definirne le caratteristiche di presentazione della pagina (per esempio, caratteristiche dei caratteri del testo, colori del testo stesso e dello sfondo, ecc.), ricorrendo invece ai Fogli di Stile CSS (Cascading Style Sheets) per ottenere lo stesso effetto grafico;

b) fare in modo che ogni frame abbia un titolo significativo per facilitarne l’identificazione e la navigazione; se necessario, descrivere anche lo scopo dei frame e la loro relazione;

c) pianificare la transizione a XHTML almeno nella versione 1.0 con DTD Strict dell’intero sito dandone comunicazione alla Presidenza del Consiglio dei Ministri – Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento per l’innovazione e le tecnologie e al Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione.

Requisito n. 3

Enunciato: Fornire una alternativa testuale equivalente per ogni oggetto non di testo presente in una pagina e garantire che quando il contenuto non testuale di un oggetto cambia dinamicamente vengano aggiornati anche i relativi contenuti equivalenti predisposti; l’alternativa testuale equivalente di un oggetto non testuale deve essere commisurata alla funzione esercitata dall’oggetto originale nello specifico contesto.

Requisito n. 4

Enunciato: Garantire che tutti gli elementi informativi e tutte le funzionalità siano disponibili anche in assenza del particolare colore utilizzato per presentarli nella pagina.

Requisito n. 5

Enunciato: Evitare oggetti e scritte lampeggianti o in movimento le cui frequenze di intermittenza possano provocare disturbi da epilessia fotosensibile o disturbi della concentrazione, ovvero possano causare il malfunzionamento delle tecnologie assistive utilizzate; qualora esigenze informative richiedano comunque il loro utilizzo, avvertire l’utente del possibile rischio prima di presentarli e predisporre metodi che consentano di evitare tali elementi.

Requisito n. 6

Enunciato: Garantire che siano sempre distinguibili il contenuto informativo (foreground) e lo sfondo (background), ricorrendo a un sufficiente contrasto (nel caso del testo) o a differenti livelli sonori (in caso di parlato con sottofondo musicale); evitare di presentare testi in forma di immagini; ove non sia possibile, ricorrere agli stessi criteri di distinguibilità indicati in precedenza.

Requisito n. 7

Enunciato: Utilizzare mappe immagine sensibili di tipo lato client piuttosto che lato server, salvo il caso in cui le zone sensibili non possano essere definite con una delle forme geometriche predefinite indicate nella DTD adottata.

Requisito n. 8

Enunciato: In caso di utilizzo di mappe immagine lato server, fornire i collegamenti di testo alternativi necessari per ottenere tutte le informazioni o i servizi raggiungibili interagendo direttamente con la mappa.

Requisito n. 9

Enunciato: Per le tabelle dati usare gli elementi (marcatori) e gli attributi previsti dalla DTD adottata per descrivere i contenuti e identificare le intestazioni di righe e colonne.

Requisito n. 10

Enunciato: Per le tabelle dati usare gli elementi (marcatori) e gli attributi previsti nella DTD adottata per associare le celle di dati e le celle di intestazione che hanno due o più livelli logici di intestazione di righe o colonne.

Requisito n. 11

Enunciato: Usare i fogli di stile per controllare la presentazione dei contenuti e organizzare le pagine in modo che possano essere lette anche quando i fogli di stile siano disabilitati o non supportati.

Requisito n. 12

Enunciato: La presentazione e i contenuti testuali di una pagina devono potersi adattare alle dimensioni della finestra del browser utilizzata dall’utente senza sovrapposizione degli oggetti presenti o perdita di informazioni tali da rendere incomprensibile il contenuto, anche in caso di ridimensionamento, ingrandimento o riduzione dell’area di visualizzazione o dei caratteri rispetto ai valori predefiniti di tali parametri.

Requisito n. 13

Enunciato: In caso di utilizzo di tabelle a scopo di impaginazione, garantire che il contenuto della tabella sia comprensibile anche quando questa viene letta in modo linearizzato e utilizzare gli elementi e gli attributi di una tabella rispettandone il valore semantico definito nella specifica del linguaggio a marcatori utilizzato.

Requisito n. 14

Enunciato: Nei moduli (form), associare in maniera esplicita le etichette ai rispettivi controlli, posizionandole in modo che sia agevolata la compilazione dei campi da parte di chi utilizza le tecnologie assistive.

Requisito n. 15

Enunciato: Garantire che le pagine siano utilizzabili quando script, applet, o altri oggetti di programmazione sono disabilitati oppure non supportati; ove ciò non sia possibile fornire una spiegazione testuale della funzionalità svolta e garantire una alternativa testuale equivalente, in modo analogo a quanto indicato nel requisito n. 3.

Requisito n. 16

Enunciato: Garantire che i gestori di eventi che attivano script, applet o altri oggetti di programmazione o che possiedono una propria specifica interfaccia, siano indipendenti da uno specifico dispositivo di input.

Requisito n. 17

Enunciato: Garantire che le funzionalità e le informazioni veicolate per mezzo di oggetti di programmazione, oggetti che utilizzano tecnologie non definite da grammatiche formali pubblicate, script e applet siano direttamente accessibili.

Requisito n. 18

Enunciato: Nel caso in cui un filmato o una presentazione multimediale siano indispensabili per la completezza dell’informazione fornita o del servizio erogato, predisporre una alternativa testuale equivalente, sincronizzata in forma di sotto-titolazione o di descrizione vocale, oppure fornire un riassunto o una semplice etichetta per ciascun elemento video o multimediale tenendo conto del livello di importanza e delle difficoltà di realizzazione nel caso di trasmissioni in tempo reale.

Requisito n. 19

Enunciato: Rendere chiara la destinazione di ciascun collegamento ipertestuale (link) con testi significativi anche se letti indipendentemente dal proprio contesto oppure associare ai collegamenti testi alternativi che possiedano analoghe caratteristiche esplicative, nonché prevedere meccanismi che consentano di evitare la lettura ripetitiva di sequenze di collegamenti comuni a più pagine.

Requisito n. 20

Enunciato: Nel caso che per la fruizione del servizio erogato in una pagina è previsto un intervallo di tempo predefinito entro il quale eseguire determinate azioni, è necessario avvisare esplicitamente l’utente, indicando il tempo massimo consentito e le alternative per fruire del servizio stesso.

Requisito n. 21

Enunciato: Rendere selezionabili e attivabili tramite comandi da tastiere o tecnologie in emulazione di tastiera o tramite sistemi di puntamento diversi dal mouse i collegamenti presenti in una pagina; per facilitare la selezione e l’attivazione dei collegamenti presenti in una pagina è necessario garantire che la distanza verticale di liste di link e la spaziatura orizzontale tra link consecutivi sia di almeno 0,5 em, le distanze orizzontale e verticale tra i pulsanti di un modulo sia di almeno 0,5 em e che le dimensioni dei pulsanti in un modulo siano tali da rendere chiaramente leggibile l’etichetta in essi contenuta.

Requisito n. 22

Enunciato: Per le pagine di siti esistenti che non possano rispettare i suelencati requisiti (pagine non accessibili), in sede di prima applicazione, fornire il collegamento a una pagina conforme a tali requisiti, recante informazioni e funzionalità equivalenti a quelle della pagina non accessibile ed aggiornata con la stessa frequenza, evitando la creazione di pagine di solo testo; il collegamento alla pagina conforme deve essere proposto in modo evidente all’inizio della pagina non accessibile.

Il concetto di Customer Relationship Management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Come è ormai ben noto, il cliente riveste un ruolo determinante all’interno dell’impresa e senza esagerazione lo si potrebbe definire “il re”.

L’impresa il cui obiettivo non è solo quello di sopravvivere sul mercato ma, in primis, cerca di vincere la concorrenza per arrivare al successo, deve cercare di soddisfare al meglio il proprio cliente.

Il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti.

Il Customer Relationship Management stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.

Partendo dal presupposto che è impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce e tenendo conto del fatto che il valore di un cliente non lo si può misurare in base al suo ultimo acquisto effettuato nella nostra azienda, bensì per tutti i potenziali acquisti che potrà effettuare in futuro, la strada vincente da percorrere è quella del CRM.

Ciò significa imparare a conoscere chi sono i clienti, capire i loro desideri e soddisfarli.

Non esiste un’esatta ed unica definizione di CRM, lo si può comunque considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un’azienda per gestire le relazioni con il cliente, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto cliente-fornitore.

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:

• CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.Š
• CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.Š
• CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.Š

L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso; il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

• bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
• il CRM non è adatto a quelle aziende che cercano un ROI veloce. Il processo di fidelizzazione e l’aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo.